Решите проблему клиента.
Это может показаться очевидным, но клиенты часто оставляют негативные отзывы, потому что их первоначальная потребность в вашем бизнесе так и не была удовлетворена. Например, вам может нравиться обслуживание клиентов в ресторане, но вы ненавидите еду, которую вам подают. Даже если ваша говядина — каламбур — не с персоналом ресторана, ваш отзыв все равно засчитывается.
Важно распознавать проблемы, о которых клиенты сообщают в ваших негативных отзывах, и принимать меры для их устранения. Как только вы это сделаете, обратитесь к клиентам, оставившим плохие отзывы, и узнайте, захотят ли они снова попробовать ваш продукт или услугу. Дайте понять, что вы предприняли шаги, чтобы исправить свои прошлые ошибки, и вы по-прежнему цените их отношения с вашим бизнесом. Хотя вы, возможно, и не завоюете каждого клиента, это способствует культуре, ориентированной на клиента, для репутации вашего бренда.
Общайтесь с клиентами.
Одна из распространенных статистических данных, которую любят указывать эксперты по обслуживанию клиентов, заключается в том, что 85% клиентов считают отзывы старше трех месяцев неактуальными. Однако в этой статистике не учитывается тот факт, что эти старые отзывы по-прежнему учитываются в общем рейтинге вашей компании в Google. Этот рейтинг чрезвычайно важен, потому что 52% клиентов не будут покупать у компании, если у нее рейтинг ниже 4 звезд.
Кроме того, многое может измениться в вашем бизнесе по мере вашего роста и развития с течением времени. Обзор Google, опубликованный два года назад, сегодня может быть не таким точным. Если пользователь все еще активен, попробуйте связаться с ним через обзор и посмотреть, захотят ли они отредактировать свой пост. Или предложите им стимул попробовать ваш продукт или услугу еще раз в обмен на обновленный отзыв.
